Plus de ponctualité cet été : SWISS prévoit plus de temps de préparation, plus de marge de manœuvre et des renforts au sol

La haute saison s’annonce particulièrement chargée. SWISS s’y est préparée en prenant de nombreuses mesures. Les défis restent de taille : la saturation de l’espace aérien européen, les restrictions qui s’imposent à l’aéroport de Zurich dans certaines conditions météorologiques ainsi que les facteurs géopolitiques se répercuteront cet été aussi sur l’exploitation. Les collaborateurs de SWISS s’y sont activement préparés ces derniers mois en optimisant les processus et en misant sur des investissements ciblés – notamment en créant une toute nouvelle équipe de « Turnaround Managers » visant à fluidifier l’assistance au sol. SWISS a également amélioré les dispositifs numériques en libre-service ainsi que les outils de communication en cas de dysfonctionnements. L’objectif de la compagnie est limpide : il s’agit de faire mieux cet été que l’année dernière en termes de ponctualité, de stabilité de l’exploitation et de satisfaction client.

La période des voyages d’été est pour Swiss International Air Lines (SWISS) l’une des plus importantes de l’année. C’est aussi l’une des plus complexes. Dans les semaines à venir, la compagnie aérienne prévoit en moyenne plus de 57.000 passagers et près de 430 vols par jour. Depuis l’été dernier, SWISS s’est soigneusement préparée à faire face aux difficultés qu’engendre la haute saison à plusieurs niveaux. « Nous nous sommes attelés très tôt à l’examen de nos processus et aux améliorations concrètes à leur apporter », explique Oliver Buchhofer, Chief Operating Officer. « Nous savons que l’été réclame beaucoup d’efforts de notre part et que les conditions générales sont aussi difficiles que l’année dernière. Mais nous sommes fin prêts ».

Un objectif déclaré : améliorer la ponctualité en comparaison annuelle

À l’échelle mondiale, le secteur aéronautique continue d’enregistrer une croissance de 5 à 7 %. L’espace aérien est ainsi de plus en plus encombré, notamment le ciel européen. Or la Suisse se trouve en plein milieu. Parallèlement, de fortes restrictions s’imposent : les services de la navigation aérienne fonctionnent à la limite de leurs capacités en Europe, que ce soit en raison de grèves ou d’une pénurie de personnel. À cela s’ajoutent les aléas météorologiques, tels que les vents violents et les orages qui sévissent presque quotidiennement en été. SWISS le ressent dès à présent. Malgré cela, le taux de ponctualité enregistré depuis le début de l’année (72 %) est supérieur à celui de l’année dernière à la même époque (68 % de janvier à fin juin 2024). SWISS a donc dépassé de deux points de pourcentage l’objectif annuel qu’elle s’était fixé, à savoir une ponctualité de 70 %. « C’est un résultat certes encourageant mais nous aurons beaucoup de mal à maintenir à ce niveau de ponctualité pendant les mois d’été pendant lesquels la charge de travail est très élevée », déclare Oliver Buchhofer. « Système global, le transport aérien connaît de grandes fluctuations selon les saisons. En notre qualité de compagnie aérienne, nous n’avons pas d’influence directe sur de nombreux facteurs essentiels. Notre ambition, cet été, est d’améliorer tous les indicateurs pertinents par rapport à l’année dernière en termes de ponctualité, de stabilité de l’exploitation, de gestion des bagages et de satisfaction client ».

Actuellement, deux tiers des retards sont indépendants de la volonté de SWISS. La compagnie est jusqu’à présent parvenue à réduire à un tiers environ la part des retards dont elle est elle-même responsable. Elle souhaite porter ce ratio à moins d’un quart pour l’ensemble de l’année.

La recette du succès : une plus grande marge de manœuvre

Cet été aussi, SWISS compte se donner plus de latitude pour accroître la stabilité et la fiabilité de son exploitation. Elle doit notamment prévoir des avions de réserve ainsi que des équipages prêts à intervenir dans les meilleurs délais si la situation l’impose. Les temps minimaux de correspondance seront aussi rallongés pour que les passagers puissent prendre plus sereinement leur vol en correspondance et disposent d’une plus grande latitude en cas de retard. « Ces marges de manœuvre nous donnent plus de flexibilité lorsque la situation est tendue, par exemple en cas de retards dus aux conditions météorologiques ou de saturation de l’espace aérien », explique Oliver Buchhofer. « Mais nos réserves ne sont pas illimitées et peuvent s’épuiser, surtout si nous devons y avoir recours plusieurs jours de suite. Nous devrons faire face à ce genre de difficultés ».

Le « Turnaround Management » – quand chaque minute compte

L’un des éléments clés des nombreuses mesures mises en œuvre est la fonction nouvellement créée de Turnaround Manager que SWISS a lancée au printemps 2025. Ces gestionnaires coordonnent la phase critique de l’assistance au sol entre l’arrivée et le départ d’un avion – le Turnaround – et veillent, en collaboration avec les entreprises partenaires, au bon déroulement des opérations de chargement, d’avitaillement, de nettoyage et de préparation des avions.

C’est précisément pendant les vagues de décollage très rapprochées à la mi-journée et en fin de soirée que nous pouvons ainsi faire gagner ou rattraper un temps précieux aux passagers. « Nous avons recruté une équipe de dix personnes pour cette nouvelle fonction et prévoyons de lui consacrer chaque année plusieurs millions de francs, conscients du fait que même au sol, chaque minute compte », explique Oliver Buchhofer.

Des investissements dans le service client numérique

Les mois d’été comptent à la fois parmi les périodes les plus intenses en termes de voyages, et parmi les plus ardus pour le transport aérien. Lorsque les attentes des passagers sont particulièrement élevées, la fiabilité et la qualité doivent être d’autant plus élevées, même si les choses ne se passent pas comme prévu. SWISS a ainsi affiné sa communication avec ses passagers en cas de modification de vol via son application et développé ses offres numériques très demandées en libre-service.

« Précisément en cas de retard ou de modification des horaires de vol, nos passagers veulent une solution rapide », explique Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer de SWISS. « Nous avons pour cela mis en place des outils en libre-service qui leur apportent une aide simple et rapide. Nos clients peuvent choisir directement le vol qui leur convient le mieux parmi les alternatives proposées. Nous renforçons ainsi leur autonomie et répondons aux besoins de chacun, tout en déchargeant nos centres de services, surtout en période de forte affluence. Bien évidemment, nos équipes spécialisées du monde entier restent disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par téléphone ».

« Nos clients comptent sur nous, surtout pendant la période des vacances d’été qui est, pour beaucoup, un temps fort de l’année », poursuit Heike Birlenbach. « C’est la raison pour laquelle nous continuons à investir de manière ciblée dans l’ensemble de notre offre. Cela comprend le nouveau concept de restauration en classe économique sur les vols long-courriers, l’amélioration continue de la qualité de notre service à bord et le développement de nos services numériques. La communication personnalisée en cas de modifications de vols fait partie de ces nouvelles dispositions. Nous voulons créer une expérience de voyage aussi fluide et agréable que possible pour nos passagers, même en été. Notre objectif principal est que nos passagers partent en vacances avec nous l’esprit tranquille ».